深圳法律顧問(wèn)，機(jī)票“超售”的法律責(zé)任及損失賠償認(rèn)定

       【案情】

　　原告：王某。

　　被告：中國(guó)東方航空股份有限公司。

　　2014年8月17日，原告在“去哪兒網(wǎng)”上訂購(gòu)了被告中國(guó)東方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東方航空公司）的航班號(hào)為MU787由上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往羅馬費(fèi)尤米西諾機(jī)場(chǎng)的機(jī)票二份，乘機(jī)人為原告及其丈夫黃某某，原告的票價(jià)為人民幣4637元，起飛時(shí)間為2014年9月21日12時(shí)30分，被告于當(dāng)天完成出票。9月21日，原告至浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，被告工作人員告知由于航班超售，原告及其丈夫不能登機(jī)。被告安排轉(zhuǎn)乘當(dāng)天其他航班未果后，當(dāng)日向原告方出具了《不正常航班證明》，載明原定于2014年9月21日12時(shí)30分起飛的MU787航班由于超售延誤，起飛時(shí)間推遲至9月22日；旅客接受被告安排改乘2014年9月22日12時(shí)30分MU787航班成行；旅客最終未接受機(jī)場(chǎng)提供的2500元經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。嗣后，原告按照被告安排改乘了9月22日12時(shí)30分的MU787航班，從上海飛往羅馬。后原告與被告就機(jī)票超售造成的損失協(xié)商不成，引發(fā)訴訟，要求被告賠償。

　　原告王某訴稱，其原定利用帶薪休假?gòu)?月21日開(kāi)始在歐洲三個(gè)國(guó)家多個(gè)城市的15天旅游，因被告航班超售延誤24小時(shí)浪費(fèi)了原告的帶薪休假日一天，造成早已訂好的歐洲酒店支出人民幣369元、歐洲交通延誤支出人民幣816元等費(fèi)用的損失，也打亂了原告的行程與休假計(jì)劃。根據(jù)《職工帶薪年休假條例》第五條第三款的規(guī)定，職工年假的經(jīng)濟(jì)價(jià)值為“該職工日工資收入的300%”。原告日工資為人民幣2112元，故年休假一天的經(jīng)濟(jì)損失為人民幣6336元。被告在事發(fā)前沒(méi)有告知原告航班超售無(wú)法登機(jī)的情況，也沒(méi)有向原告說(shuō)明所售機(jī)票暗含超售性質(zhì)，隱瞞真實(shí)情況，為謀取自身更大的商業(yè)利益侵犯原告正當(dāng)權(quán)益，系構(gòu)成欺詐，應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定予以票價(jià)三倍的賠償。故原告提起訴訟，請(qǐng)求判令:1.被告對(duì)超售造成原告延誤的行為進(jìn)行書面道歉；2.被告賠償因航班延誤造成的直接損失費(fèi)用人民幣7521元，其中，歐洲酒店費(fèi)用人民幣369元，歐洲交通延誤費(fèi)用人民幣816元，原告帶薪休假費(fèi)用人民幣6336元；3.被告對(duì)于自身的欺詐行為應(yīng)賠償機(jī)票價(jià)款的3倍計(jì)人民幣13911元；4.本案訴訟費(fèi)由被告承擔(dān)。

　 被告東方航空公司辯稱，對(duì)原告陳述的購(gòu)買被告航班機(jī)票以及超售、改乘航班的情況無(wú)異議。原告確實(shí)事后與被告客服多次聯(lián)系，被告提出人民幣2500元的賠償方案，原告表示不同意。對(duì)于原告的訴訟請(qǐng)求，不同意書面道歉，被告對(duì)原告不存在侵權(quán)行為，本案系合同之訴，不存在書面道歉的賠償方式。被告可以當(dāng)庭對(duì)原告行程受到航班影響表示道歉。被告同意賠償原告因被告航班超售引起的直接損失，但原告應(yīng)當(dāng)提供直接證據(jù)證明其酒店和交通費(fèi)的損失，對(duì)于帶薪休假的補(bǔ)償費(fèi)用不屬于原告的直接經(jīng)濟(jì)損失，不同意賠償，且原告公司扣發(fā)其工資的情況無(wú)法證明，在賠償方案中可以通盤考慮原告的各項(xiàng)損失。超售系行業(yè)慣例，并非航空公司的刻意隱瞞，被告在網(wǎng)站中也有告知部分航班存在超售的情況的內(nèi)容，但并非每個(gè)航線的航班都會(huì)特別告知，在告知義務(wù)履行上被告確實(shí)不充分，但并不存在對(duì)乘客的刻意隱瞞。訴訟費(fèi)由法院依法裁決。

　　【深圳常年法律顧問(wèn) 審判】

　　上海市浦東新區(qū)人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為，客運(yùn)合同自承運(yùn)人向旅客交付客票時(shí)成立。原告購(gòu)買被告的機(jī)票，雙方之間建立了航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。涉案航班出發(fā)地為中國(guó)上海，目的地為意大利羅馬，屬國(guó)際航空旅客運(yùn)輸合同糾紛，中國(guó)和意大利均為《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（以下簡(jiǎn)稱《蒙特利爾公約》）的締約國(guó)，故法院依法適用《蒙特利爾公約》。《蒙特利爾公約》沒(méi)有規(guī)定的，適用中華人民共和國(guó)法律。本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：1.被告因機(jī)票超售承擔(dān)違約責(zé)任的賠償范圍；2.被告銷售暗含超售性質(zhì)的機(jī)票是否構(gòu)成欺詐。

　 關(guān)于爭(zhēng)議焦點(diǎn)一，旅客購(gòu)票后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)侥康牡亍０凑赵�告所�?gòu)機(jī)票，被告航班應(yīng)在2014年9月21日從上海起飛至羅馬，但因被告航班存在機(jī)票超售，導(dǎo)致原告不能登機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，并且安排改乘后的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一天。原告的行程延誤系由于被告的原因?qū)е拢�被告已�?gòu)成違約。根據(jù)《蒙特利爾公約》的規(guī)定，旅客在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。本案中，被告向原告告知因機(jī)票超售導(dǎo)致遲延運(yùn)輸后，為原告安排了改乘航班，且在現(xiàn)場(chǎng)也提出了補(bǔ)償方案，被告在航班超售后對(duì)原告采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。但在航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，對(duì)旅客產(chǎn)生的實(shí)際損失被告應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。原告要求被告進(jìn)行書面道歉，因賠禮道歉屬于侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)方式，而本案系合同之訴，道歉不屬于違約責(zé)任的承擔(dān)方式，且本案中被告當(dāng)庭已向原告作出道歉表示，故對(duì)原告的相關(guān)請(qǐng)求法院不予支持。

　 關(guān)于爭(zhēng)議焦點(diǎn)二，被告辯稱已通過(guò)民航總局官網(wǎng)和被告官網(wǎng)對(duì)超售進(jìn)行旅客公示，法院認(rèn)為該種告知方式欠缺明確性和指向性，在本案原告的購(gòu)票過(guò)程中并不能有效地進(jìn)行提示，且超售對(duì)合同履行具有重大影響，應(yīng)當(dāng)向旅客予以特別提示，從而旅客能自行考慮是否選擇購(gòu)買存在超售可能的機(jī)票。因此，本案中被告未盡到經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)。關(guān)于是否構(gòu)成欺詐，首先，法律上對(duì)超售行為未予明令禁止，民航總局在公開(kāi)網(wǎng)站上對(duì)超售進(jìn)行介紹和許可，對(duì)超售尚未作出明確的禁止性規(guī)范，航空承運(yùn)人基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)營(yíng)成本、客源流失等考慮，對(duì)航班進(jìn)行超售也符合國(guó)際航空業(yè)的售票慣例。其次，被告通過(guò)官網(wǎng)對(duì)旅客須知進(jìn)行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及補(bǔ)償方案，原告系從其他購(gòu)票網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)票，在購(gòu)票時(shí)并未予以注意。本案中被告未對(duì)原告明確告知航班存在超售，法院認(rèn)為，被告未能有效掌握好涉案航班的機(jī)票預(yù)訂情況，在訂立合同時(shí)出現(xiàn)超售，從主觀上而言更多的是由于過(guò)分自信導(dǎo)致的過(guò)失，并非對(duì)包括原告在內(nèi)的該航班所有購(gòu)票人進(jìn)行虛假宣傳或者故意隱瞞真實(shí)情況，事后被告也采取了為原告安排改乘航班的補(bǔ)救措施，與經(jīng)營(yíng)者欺詐的主觀惡意性存在區(qū)別，故原告認(rèn)為被告構(gòu)成欺詐索要三倍賠償?shù)闹鲝埛ㄔ翰挥柚С帧ｈb于被告存在未盡告知義務(wù)的行為，客觀上已造成原告延誤一天旅游行程而產(chǎn)生相關(guān)利益損失，綜合考慮原告延長(zhǎng)候機(jī)、另行安排出行承受的舟車勞頓、經(jīng)濟(jì)支出以及被告因超售增加客源收益等情況，法院酌定被告賠償原告人民幣2500元。被告辯稱《蒙特利爾公約》不適用懲罰性賠償?shù)囊庖?jiàn)，本案系由于被告航班超售導(dǎo)致延誤的違約行為造成原告損失給予賠償，符合國(guó)際條約和我國(guó)法律的規(guī)定，且賠償數(shù)額尚未超過(guò)該公約規(guī)定的責(zé)任限額，對(duì)被告的上述抗辯法院不予采納。綜上所述，因被告超售機(jī)票致使原告航班延誤，被告應(yīng)向原告承擔(dān)違約賠償合計(jì)人民幣3369元。據(jù)此，按照《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》第十九條、第二十九條，《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十二條、第一百一十三條、第二百九十條、第二百九十九條之規(guī)定，判決如下：一、被告中國(guó)東方航空股份有限公司應(yīng)于本判決生效之日起十日內(nèi)賠償原告王某人民幣3369元；二、駁回原告王某的其余訴訟請(qǐng)求。

　 一審判決后，王某不服提起上訴，二審法院經(jīng)審理后判決駁回上訴，維持原判。

　 【評(píng)析】

　　一、航空公司超售機(jī)票的法律責(zé)任

　　機(jī)票超售是指航空公司所售機(jī)票數(shù)量超過(guò)了航班上實(shí)際的座位數(shù)，使得購(gòu)票旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后由于客滿而無(wú)法登機(jī)以至造成延誤。《蒙特利爾公約》《中華人民共和國(guó)民用航空法》《中華人民共和國(guó)合同法》對(duì)“超售”均無(wú)規(guī)定。中國(guó)民航總局亦未明令禁止，2014年出臺(tái)的《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》對(duì)超售告知和補(bǔ)償也無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于航空公司超售機(jī)票的行為，從其法律性質(zhì)和責(zé)任種類而言，實(shí)踐中有三種不同觀點(diǎn)：1.締約過(guò)失責(zé)任。航空承運(yùn)人在與消費(fèi)者訂立合同的階段負(fù)有通知、誠(chéng)實(shí)信用等先合同義務(wù)，在因承運(yùn)人過(guò)錯(cuò)的情況下，致使旅客人身或財(cái)產(chǎn)受到財(cái)產(chǎn)的減損或者喪失乘機(jī)的機(jī)會(huì)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任；2.違約責(zé)任。航空承運(yùn)人應(yīng)盡的合同義務(wù)包括安全運(yùn)輸義務(wù)、救助義務(wù)以及告知義務(wù)等附隨義務(wù)。在航空客運(yùn)合同中承運(yùn)人超售拒載的違約形態(tài)主要表現(xiàn)為拒絕履行；3.侵權(quán)責(zé)任。承運(yùn)人有義務(wù)保證旅客的人身安全，將旅客安全及時(shí)地運(yùn)到目的地，在旅客權(quán)益受到侵害的情形下，可要求承運(yùn)人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　 本案中，關(guān)于航空公司超售行為具體應(yīng)擔(dān)何種責(zé)任，首先，旅客購(gòu)買承運(yùn)人的機(jī)票，雙方之間建立了航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或合理期間內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)侥康牡亍０凑赵�告所�?gòu)機(jī)票，被告航班應(yīng)在2014年9月21日從上海起飛至羅馬，但因被告航班存在機(jī)票超售，導(dǎo)致原告不能登機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，被告未盡合同約定的運(yùn)輸義務(wù)，已構(gòu)成違約。其次，從超售對(duì)合同履行的影響來(lái)看，它將使所有不特定的購(gòu)票旅客均面臨不能登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致合同履行障礙，因此，超售行為應(yīng)當(dāng)向乘客進(jìn)行明確告知。本案航空公司舉證已通過(guò)民航總局官網(wǎng)和被告官網(wǎng)對(duì)超售進(jìn)行旅客公示，但相對(duì)于機(jī)票銷售的特殊性和對(duì)旅客的影響而言，該種告知方式欠缺明確性和指向性，且超售對(duì)合同履行具有重大影響，應(yīng)當(dāng)向旅客予以特別提示。故本案中，被告在旅客購(gòu)票過(guò)程中并不能有效地提示航班存在超售的事實(shí)，因此被告未盡到經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。關(guān)于原告主張的賠禮道歉的民事責(zé)任，該責(zé)任應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、人身自由, 造成消費(fèi)者精神性人格權(quán)利損害時(shí)進(jìn)行承擔(dān)。本案原、被告之間的爭(zhēng)議在于合同義務(wù)的履行是否恰當(dāng)，并沒(méi)有證據(jù)表明被告侵害了原告的精神性人格權(quán)利，故航空公司無(wú)需承擔(dān)賠禮道歉的法律責(zé)任。

　　那么，在航空公司未對(duì)“超售”進(jìn)行充分告知的情形下，是否侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)？近年來(lái)，隨著電視媒體、報(bào)刊對(duì)航班延誤、超售拒載等情況的廣泛報(bào)導(dǎo)，“超售”一詞也逐漸進(jìn)入了大眾的視線，大眾對(duì)于航班上超售機(jī)票的做法也不再陌生，各大航空公司也在官網(wǎng)上公示出延誤和超售的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)于旅客而言，一旦因購(gòu)買超售機(jī)票無(wú)法登機(jī)，直接以知情權(quán)和選擇權(quán)受侵害進(jìn)行索賠，對(duì)于航空公司構(gòu)成侵權(quán)責(zé)任較難認(rèn)定。一是航班超售已被大眾所周知，一般在超售機(jī)票的航班上，旅客登機(jī)按照辦理值機(jī)時(shí)間確定，航空公司在銷售機(jī)票時(shí)無(wú)法確定旅客購(gòu)買的機(jī)票即是無(wú)法登機(jī)的超售機(jī)票，旅客如要求航空公司在購(gòu)票過(guò)程中明確超售機(jī)票在客觀上無(wú)法實(shí)現(xiàn)；二是航空公司并沒(méi)有限制或剝奪旅客選擇其他運(yùn)輸主體和運(yùn)輸方式的權(quán)利。在發(fā)生航班超售導(dǎo)致航班延誤、拒載或者旅客損失的情況下，旅客可向承運(yùn)人主張相應(yīng)的違約責(zé)任和損失賠償。

　 二、機(jī)票超售尚不構(gòu)成消費(fèi)者欺詐

　 一方面，“超售”符合航空運(yùn)輸行業(yè)慣例。從法經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮，超售機(jī)票有利于經(jīng)營(yíng)者達(dá)到帕累托最優(yōu)，是航空公司把航班座位虛耗損失減少到最低程度的必要方式，同時(shí)也盡可能地滿足旅客的需要。一旦因超售導(dǎo)致部分乘客無(wú)法登機(jī)的，航空公司會(huì)提供交通替代安排或給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。機(jī)票超售行為所獲得的客源收益遠(yuǎn)大于航空公司運(yùn)營(yíng)和補(bǔ)償?shù)某杀荆�因此，航空公司普遍存在適當(dāng)?shù)某�售，一般超售比例�?%到5%，亦為行業(yè)慣例。

　　另一方面，航空公司并無(wú)欺詐故意。首先，法律上對(duì)超售行為未予明令禁止，民航總局在公開(kāi)網(wǎng)站上對(duì)超售進(jìn)行介紹和許可，對(duì)超售尚未作出明確的禁止性規(guī)范和必要的管理，航空承運(yùn)人基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、運(yùn)營(yíng)成本、客源流失等考慮，對(duì)航班進(jìn)行超售也符合國(guó)際航空業(yè)的售票慣例，本案中被告通過(guò)官網(wǎng)上對(duì)旅客須知進(jìn)行公示的方式向旅客告知航班存在超售可能以及補(bǔ)償方案，故超售行為不具備違法性。其次，承運(yùn)人未對(duì)原告在內(nèi)的乘客明確告知系爭(zhēng)航班存在超售的情況，系因承運(yùn)人無(wú)法有效掌握好涉案航班的機(jī)票使用情況。當(dāng)航班未發(fā)生乘客簽轉(zhuǎn)退票等情況，“超售”機(jī)票才會(huì)發(fā)生后值機(jī)乘客無(wú)法登機(jī)的后果。航空公司并非對(duì)包括原告在內(nèi)的該航班所有購(gòu)票人進(jìn)行虛假宣傳或者故意隱瞞真實(shí)情況。本案中，被告也采取了為原告安排改乘航班的補(bǔ)救措施，與經(jīng)營(yíng)者欺詐的主觀惡意性存在區(qū)別，因此，本案被告的“超售”行為應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為違反合同義務(wù), 而不構(gòu)成對(duì)原告的欺詐。

　 三、旅客因“超售”造成的損失范圍認(rèn)定

　　由于《蒙特利爾公約》并沒(méi)有關(guān)于“超售”拒載的規(guī)定，而國(guó)內(nèi)法以及我國(guó)民航總局的規(guī)范性文件對(duì)于“超售”的賠償標(biāo)準(zhǔn)并未明確規(guī)定，國(guó)內(nèi)各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)普遍較低，且在旅客訂票時(shí)也未進(jìn)行公示和明確告知。在行業(yè)主管部門均未對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)作出明確規(guī)定之前，對(duì)于旅客索賠的訴請(qǐng)，法官一般依據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于違約責(zé)任及賠償范圍的相關(guān)規(guī)定對(duì)旅客主張損失的合理性進(jìn)行認(rèn)定。在承運(yùn)人因自身行為造成旅客延誤的情形下，對(duì)旅客產(chǎn)生的實(shí)際損失承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，其所應(yīng)承擔(dān)的損害賠償范圍應(yīng)包括：（1）旅客在等候下一航班過(guò)程中所支出的食宿費(fèi)用；（2）旅客購(gòu)買另一航空公司機(jī)票而額外支出的機(jī)票款；（3）旅客因延誤而未能趕上聯(lián)程客票中下一航班的損失；（4）其他因航班延（下轉(zhuǎn)第80頁(yè)）（上接第75頁(yè)）誤造成原定行程受到影響而產(chǎn)生的實(shí)際損失，如預(yù)訂酒店費(fèi)用、交通費(fèi)用等。

　　由于我國(guó)《合同法》第一百一十三條規(guī)定的違約損害賠償范圍除直接經(jīng)濟(jì)損失外，還包括合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。關(guān)于旅客預(yù)期經(jīng)濟(jì)利益的賠償，應(yīng)限定在合理范圍內(nèi)。因航空公司所面對(duì)的是眾多的不特定的旅客，航空公司不可能了解每一乘客出行的目的，所以航空公司在與旅客訂立運(yùn)輸合同時(shí)，是不可能預(yù)見(jiàn)到旅客在航班到達(dá)后會(huì)產(chǎn)生何種經(jīng)濟(jì)利益。但旅客作為弱勢(shì)群體，面對(duì)航空公司的機(jī)票超售行為導(dǎo)致航班延誤，對(duì)旅客原定行程造成了影響，旅客另行安排行程也承受了舟車勞頓和經(jīng)濟(jì)支出，故對(duì)于旅客在可預(yù)見(jiàn)的范圍內(nèi)的可得利益的損失，航空公司仍需承擔(dān)賠償責(zé)任，具體損失價(jià)值可由法官根據(jù)旅客舉證情況、日常經(jīng)驗(yàn)等酌情認(rèn)定。

　 綜上所述，為確保合同目的的實(shí)現(xiàn)，航空公司應(yīng)當(dāng)在訂立合同和履行合同的過(guò)程中，就航空運(yùn)輸緊密相關(guān)的事項(xiàng)上應(yīng)承擔(dān)充分告知和協(xié)助的義務(wù)。從本案而言超售機(jī)票雖認(rèn)定不構(gòu)成欺詐，但對(duì)于涉及旅客重大利益的格式條款，航空公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確提示，擴(kuò)大告知范圍并以更醒目標(biāo)識(shí)明確告知旅客關(guān)注超售風(fēng)險(xiǎn)，制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，保障旅客的知情權(quán)，完善旅客權(quán)益保護(hù)機(jī)制。